Evangelische Heimstiftung Referenzbericht aus der Pflege Serviceanfragen & Kundendaten
Die Evangelische Heimstiftung (EHS) hat Dynamics 365 CE in der zentralen Beratungsstelle sowie in über 100 Pflegeeinrichtungen eingeführt. Serviceanfragen, Kundendaten und Vermittlungsprozesse werden heute zentral gesteuert und digital bearbeitet.
Digitalisierung für effiziente Zuweisung
Ziel des Projekts war es, Anfragen zu Pflegeplätzen und Apartments im „Betreuten Wohnen“ digital zu bearbeiten. Gleichzeitig sollte die Vermittlung schneller erfolgen und freie Kapazitäten gezielter genutzt werden.
Herausforderungen vor der
CRM-Einführung
1. Hoher Verwaltungsaufwand in den Einrichtungen
Die Bearbeitung von Anfragen erfolgte per E-Mail-Kommunikation zwischen dem Gute-Pflege-Center (GPC) und den jeweiligen Einrichtungen. Folglich mussten Mitarbeiter alle Unterlagen und Bearbeitungsstände manuell nachverfolgen. Dadurch stieg der Verwaltungsaufwand erheblich.
2. Begrenzte Transparenz über verfügbare Pflegeplätze
Freie Pflegeplätze meldeten die Einrichtungen per E-Mail an das GPC. Dadurch fehlte eine zentrale Übersicht über verfügbare Kapazitäten. Anfragen konnten deshalb nicht immer rechtzeitig an passende Einrichtungen weitergeleitet werden.
Lösung &
Umsetzung
Mit einer speziell auf die EHS zugeschnittenen CRM-Lösung auf Basis von Dynamics 365 CE wurden viele Verbesserungen erzielt:
Mitarbeiter erfassen eingehende Anfragen aus Telefon, Mail oder Web direkt im CRM. E-Mails lassen sich anschließend mit wenigen Klicks in Anfragen übernehmen.
Die erweiterte Suchfunktion unterstützt Mitarbeiter dabei, freie Betreuungsplätze schneller zu finden und Anfragen gezielt an passende Einrichtungen weiterzuleiten. Passende Vermittlung und kürzere Bearbeitungszeit sind das Ergebnis.
Jeder Schritt, von der Aufnahme der Anfrage bis zur finalen Entscheidung, wird im CRM-System dokumentiert, was eine hohe Nachvollziehbarkeit sicherstellt. Zudem können Anfragen und Kontaktdaten einfach anonymisiert werden, um die Anforderungen der DSGVO zu erfüllen.
Qualifizierte Anfragen gelangen elektronisch direkt an die zuständigen Einrichtungen. Excel-Listen und E-Mail-Verteiler entfallen. Zusätzlich stehen mit AttachPLUS alle Dokumente zentral zur Verfügung.
Fazit
Die CRM-Einführung hat die Bearbeitung von Anfragen deutlich beschleunigt. Gleichzeitig verbessert die Lösung die Auslastung der Pflegeeinrichtungen und sorgt für eine lückenlose Dokumentation. Davon profitieren sowohl Mitarbeiter als auch Angehörige, weil Anfragen schneller und gezielter vermittelt werden können.